Eine Perspektive aus beiden Seiten der Leitung

Wer kennt es nicht? Man hat ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung, greift zum Telefon und landet im Callcenter. Die Frustration ist oft schon vorprogrammiert.

Doch bevor wir unseren Ärger am nächstbesten Mitarbeiter auslassen, sollten wir innehalten und überlegen:

Ist Unfreundlichkeit wirklich der richtige Weg?

Als langjährige Experten im Kundenservice möchten wir heute eine Lanze für Freundlichkeit und gegenseitigen Respekt brechen.

Hier sind die Gründe, warum ein freundlicher Umgang im Callcenter für alle Beteiligten von Vorteil ist:

🟠 Effektivität der Problemlösung Unfreundlichkeit blockiert oft den Weg zur Lösung. Mitarbeiter, die sich angegriffen fühlen, sind weniger motiviert zu helfen. Eine aggressive Kommunikation kann dazu führen, dass wichtige Details übersehen werden. Im schlimmsten Fall wird das Gespräch ergebnislos beendet.

🟠 Der menschliche Faktor: Vergessen wir nicht: Hinter jeder Stimme am Telefon steckt ein Mensch. Diese Mitarbeiter:

🔶 Sind meist nicht verantwortlich für das Problem

🔶 Stehen unter enormem Zeit- und Leistungsdruck

🔶 Möchten in der Regel aufrichtig helfen

🟠 Positive Energie bringt positive Resultate: Ein freundlicher Ton kann Wunder bewirken. Er kann:

🔶 Die Bereitschaft des Mitarbeiters erhöhen, über den Tellerrand zu schauen

🔶 Eine angenehmere Gesprächsatmosphäre schaffen

🔶 Zu kreativen Lösungsansätzen führen

🟠 Professionelle Alternative: Statt in Unfreundlichkeit zu verfallen, versuchen Sie es mit diesen Strategien:

🔶 Bleiben Sie ruhig und sachlich

🔶 Schildern Sie Ihr Anliegen klar und präzise

🔶 Fragen Sie höflich nach einem Vorgesetzten, wenn nötig

🟠 Langfristige Auswirkungen: Bedenken Sie: Ihr Verhalten kann Einfluss auf zukünftige Interaktionen haben. Unternehmen dokumentieren oft Kundeninteraktionen. Ein respektvoller Umgang kann Ihnen in Zukunft Türen öffnen.

🟠 Stressreduktion auf beiden Seiten: Ein freundliches Gespräch reduziert den Stress für beide Parteien. Sie beenden das Telefonat mit einem besseren Gefühl, und der Mitarbeiter geht motivierter in das nächste Gespräch.

Freundlichkeit ist nicht nur eine Frage der Etikette, sondern eine effektive Strategie zur Problemlösung. Sie erhöht die Chancen auf ein zufriedenstellendes Ergebnis und hinterlässt bei allen Beteiligten ein positives Gefühl.

Lasst uns gemeinsam eine Kultur der Wertschätzung im Kundenservice fördern. Jeder von uns kann dazu beitragen, indem wir Mitgefühl und Verständnis zeigen – auch wenn wir frustriert sind.

Was sind Ihre Erfahrungen mit Kundenservice? Haben Sie erlebt, wie Freundlichkeit eine schwierige Situation entschärft hat? Teilen Sie Ihre Geschichten in den Kommentaren!

Und wir warten mal auf den Nikolaus

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