Eine Kennzahl für effizientes Callcenter-Management
Die Kennzahl Average Positions Required (APR) ist ein oft unterschätzter, aber äußerst wichtiger Indikator im Callcenter-Management. Sie beschreibt die durchschnittliche Anzahl an Agenten, die benötigt werden, um ein bestimmtes Anrufvolumen innerhalb eines definierten Zeitraums zu bewältigen, ohne dabei die Service-Level-Vorgaben zu vernachlässigen. APR ist essenziell, um sicherzustellen, dass genügend Personal vorhanden ist, um Anfragen effizient zu bearbeiten und die Kundenzufriedenheit hochzuhalten.
APR berücksichtigt verschiedene Faktoren wie das erwartete Anrufvolumen, die durchschnittliche Gesprächsdauer (Average Talk Time, ATT) und die durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Anrufs (Average Handling Time, AHT). Darüber hinaus fließen auch Pausen, Ausfallzeiten und andere betrieblich notwendige Faktoren ein. Eine präzise Berechnung der benötigten Agentenanzahl hilft, Engpässe oder Überkapazitäten zu vermeiden, was nicht nur die Betriebskosten senkt, sondern auch die Produktivität der Agenten optimiert.
APR ist besonders in der strategischen Planung von Callcentern wertvoll, etwa bei der Schichtplanung oder der langfristigen Ressourcenplanung. Werden zu wenige Agenten eingesetzt, erhöht sich die Wartezeit für Kunden und die Servicequalität leidet. Umgekehrt führen zu viele Agenten zu unnötigen Personalkosten. APR ermöglicht es Callcenter-Manager, eine optimale Balance zwischen Kundenzufriedenheit und Kosteneffizienz zu finden.
Mit dieser Kennzahl gelingt es, den Personalbedarf genau zu bestimmen und Ressourcen effizient einzusetzen.