In kaum einer anderen Branche wird Künstliche Intelligenz (KI) so stark überschätzt und gleichzeitig unterschätzt wie in unserer.
Das bedeutet, dass die Erwartungen an die Fähigkeiten und Auswirkungen der KI oft zu hoch sind. Gleichzeitig werden die tatsächlichen, praktischen Vorteile, die KI bieten kann, wie Effizienzsteigerung, Unterstützung der Mitarbeiter und Verbesserung der Kundenerfahrung, häufig nicht ausreichend erkannt oder genutzt.
Aber fragen wir doch die KI selbst!
❓Hey ChatGPT, wie siehst du die Rolle von KI im Callcenter?
🤖 ChatGPT: Die Nutzung von Künstlicher Intelligenz (KI) in Callcentern bietet zahlreiche Vorteile. Erstens reduziert KI die Wartezeiten und verbessert dadurch die Kundenzufriedenheit. Sie automatisiert Routineaufgaben und unterstützt Agenten in Echtzeit mit hilfreichen Vorschlägen, was die Effizienz erhöht. Zudem führt KI Stimmungsanalysen durch, um die Qualität der Interaktionen sicherzustellen. Virtuelle Agenten und Chatbots ermöglichen Self-Service-Optionen und sorgen für eine nahtlose Übergabe an menschliche Agenten, wenn nötig. Die Integration von Technologien von IBM, Google und Microsoft unterstützt zudem eine vollständige Omnichannel-Qualitätssicherung.
Das war wohl zu erwarten. Ist Ihnen schon einmal aufgefallen, dass eine KI wie ChatGPT immer eine positive Lösung findet, außer man fragt sie nach den Nachteilen?
❓Hey ChatGPT, welche Nachteile hat KI im Callcenter?
🤖 Chat GPT: Der Einsatz von KI im Callcenter bringt einige Nachteile mit sich. Erstens ist die technische Komplexität bei der Implementierung und Wartung von KI-Systemen hoch und kann mit erheblichen Kosten verbunden sein. Zweitens fehlt es der KI an menschlicher Empathie und dem Verständnis für komplexe oder emotionale Kundenanliegen, was die Kundenbindung beeinträchtigen kann. Drittens gibt es Datenschutzbedenken, da der Umgang mit sensiblen Kundendaten durch KI-Systeme Risiken birgt. Viertens ist die Effektivität der KI stark von der Qualität und Menge der verfügbaren Daten abhängig. Schließlich könnten Mitarbeiter besorgt sein, dass ihre Arbeitsplätze durch KI gefährdet werden.
Was sagt uns das? Die Kommunikation mit der KI will gelernt sein, und um Kommunikation geht es in unserem Job. Wollen wir diese neue – wenn auch eigentlich relativ alte – Technologie auf die Kundinnen unserer Kundinnen loslassen?
Wir möchten Sie auf unserer Reise in die und mit der Künstlichen Intelligenz mitnehmen. Wir lassen Sie daran teilhaben, welche Technologien wir einsetzen werden und welche Ideen wir haben, auf die ChatGPT und Co. noch gar nicht gekommen sind. Wir werden das Thema im Sinne unserer Kundinnen kritisch hinterfragen, um auch weiterhin erfolgreiche Projekte zu realisieren.
Eines ist jedoch jetzt schon klar: Ohne den Menschen geht in der Kommunikation gar nichts.
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